Zarządzanie zwrotami w magazynach – dedykowane funkcjonalności WMS

Jakie są najczęstsze przyczyny zwrotów i reklamacji leżące po stronie magazynu? Co można zrobić, aby je wyeliminować?

Obecnie każde przedsiębiorstwo handlowe boryka się z problemem zwrotów i reklamacji. Przywilej ten dany klientom jest przez nich bardzo ceniony i w praktyce często wykorzystywany. Niestety, w rzeczywistości zwroty i reklamacje przysparzają sporo problemów w magazynie, generują wyższe koszty pracy oraz wydłużają czas trwania sprzedaży z powodu konieczności ponownej realizacji zamówienia. Przyczyn zwrotów i reklamacji może być bardzo wiele. Najczęściej jednak wynikają one z błędów i pomyłek ludzkich, pojawiających się często w momencie kompletacji towaru oraz w procesie jego wysyłki do odbiorcy. W wyniku błędu magazyniera klient może otrzymać nie ten towar, który zamawiał lub zamówienie niekompletne. Do klientów trafia również towar uszkodzony lub niezgodny z ich oczekiwaniami, dlatego też odbiorca decyduje się na jego odesłanie do sprzedawcy oczekując przy tym natychmiastowej reakcji.

Nie wszystkie przyczyny zwrotów i reklamacji da się w całości wyeliminować. Niestety, nie da się uniknąć zwrotu towaru niezgodnego z oczekiwaniem klienta, czy też zwrotu towaru uszkodzonego, który zniszczył się np. podczas transportu i dostawy do klienta. Możemy natomiast przynajmniej częściowo ograniczyć błędy wynikające z czynników ludzkich, czyli te z winy pracowników magazynu. Kompletacja towaru jest procesem, który wymaga dużej precyzji i szybkości, zwłaszcza przy wielu zamówieniach jednocześnie. Obecnie rozwiązaniem, które w dużym stopniu eliminuje pomyłki magazynierów jest system klasy WMS, wspierający zarówno różne metody kompletacji, jak i właściwą obsługę zwrotów i reklamacji. Prawidłowa realizacja zlecenia odbywa się poprzez wykorzystanie terminali danych, z których pracownik magazynu odczytuje zamówienie oraz instrukcje i zgodnie z którymi po kolei wykonuje określone operacje magazynowe.

W zmniejszeniu ilości błędów i pomyłek na poziomie operacyjnym pomaga z pewnością:

• oznaczenie towaru w magazynie – może to być oznaczenie towaru na poziomie jednostki podstawowej, opakowania zbiorczego, jednostki logistycznej itd.,
• oznaczenie lokalizacji w magazynie – gniazd, miejsc paletowych, pól odkładczych, stref,
• odpowiedni dobór ścieżek kompletacji i rozkładania towaru – rozwiązanie WMS powinno w sposób elastyczny pozwolić na zarządzanie poborem towaru z uwzględnieniem najkrótszej ścieżki, ale często w powiązaniu z kategorią wagową opakowania, datami ważności, partiami, parametrami umów z kontrahentem itd.,
• zastosowanie kontroli wyrywkowych, jak również opracowanie metod motywujących pracowników operacyjnych.

Dobrze wdrożony system WMS pozwala na znaczną redukcję błędów ludzkich na poziomie operacyjnym, jak również umożliwia łatwiejsze wychwycenie źródła błędów i rozpoczęcie organizacyjnych procedur naprawczych, aby uniknąć kolejnych pomyłek w przyszłości. Rozwiązania informatyczne mogą w znacznej mierze przyspieszyć pracę magazynu, zautomatyzować procesy, wspomóc procedury i zminimalizować wpływ czynnika ludzkiego. System klasy WMS nie jest natomiast w stanie całkowicie wykluczyć możliwości ludzkiej pomyłki, jeśli nie idą za tym procedury organizacyjne.

Dodatkowo też można dopasować narzędzia, które usprawnią kompletację i na pewno zmniejszą ryzyko powstawania błędów. Wśród najpopularniejszych metod śmiało można wyróżnić np. Pick by Voice, czy też Pick by Light. Systemy głosowe dają większy komfort pracy, umożliwiają większą swobodę ruchu, dają możliwość korzystania z obu rąk, co w przypadku kompletacji towaru i konieczności dokładnego oraz szybkiego zebrania zamówienia jest zdecydowanie cenną wartością.

W przypadku metody Pick by Light jest również bardzo podobnie, magazynier tutaj z kolei jest mniej narażony na ryzyko błędu, które może mieć miejsce w wyniku nieprawidłowego odczytania zamówienia z terminala bądź listy. Oświetlenie i lepsza widoczność konkretnego gniazda magazynowego pozwala dużo szybciej znaleźć i pobrać właściwy towar, a tym samym poprawić jakość procesu kompletacji. Dla samego magazyniera z pewnością stosowanie powyższych metod jest dużo bardziej komfortowe niż praca z wykorzystaniem terminali mobilnych. Musimy wziąć pod uwagę, że pracownik w strefie kompletacji dziennie realizuje mnóstwo zamówień, oznacza to, że jego wygoda przekłada się w dalszej kolejności na większą skuteczność, a komfort fizyczny na większą produktywność.

Kiedy i gdzie się pojawiają najczęściej błędy? Przy pomocy jakich narzędzi można wyśledzić źródła ich powstawania?

W praktyce błędy popełniane są głównie z winy pracownika magazynu, najczęściej pojawiają się w procesie kompletacji i wynikają z nieprawidłowej identyfikacji towarowej i lokalizacyjnej. Pomyłki dotyczą niestety każdego magazynu, dużo łatwiej je na pewno wyeliminować w magazynach o małym asortymencie towarowym, który doskonale jest znany przez pracowników magazynu. Dużo gorzej jest w przypadku magazynu o bardzo dużym i zróżnicowanym asortymencie, w którym liczy się szybka wysyłka towaru do odbiorcy. Przy zróżnicowanym asortymencie po procesie kompletacji towar powinien przechodzić dodatkową kontrolę, która pomoże wyłapać błąd ludzki jeszcze przed jego wysyłką do klienta. Współcześnie w systemie WMS trzymane są szczegółowe informacje dotyczące całej historii danego produktu. Osoba zarządzająca pracą magazynierów ma pełne informacje o dokonanych operacjach magazynowych, wiedzę o tym, który magazynier, kiedy, jaki towar, w jakiej ilości i z jakiej lokalizacji pobrał. Bieżące śledzenie i monitorowanie dokonywanych czynności pozwala niwelować pomyłki i błędy jeszcze w momencie kompletacji lub przed wysłaniem towaru do jego odbiorcy. Takie analizy pozwalają też na identyfikację przyczyn pomyłek i błędów oraz przede wszystkim na eliminowanie ich w przyszłości.

Jak powinna wyglądać modelowa procedura przyjmowania zwrotów?

Każde przedsiębiorstwo posiada własną, wypracowaną przez swoje doświadczenie procedurę przyjmowania zwrotów. Nie ma jednego modelu, z której korzystałyby wszystkie przedsiębiorstwa. Zanim przyjmiemy zwrot towaru powinniśmy pamiętać o wcześniejszym wyznaczeniu strefy magazynowej lub lokalizacji przeznaczonej jedynie do obsługi zwrotów. Ważne jest, by wyznaczona lokalizacja lub strefa nie była używana przy wykonywaniu innych procesów magazynowych. Unikniemy dzięki temu zakłócenia pracy w magazynie i pojawiających się z tego powodu utrudnień. Na początku przyjmujemy zwrócony towar na magazyn i blokujemy go do momentu oceny powodu zwrotu, reklamacji oraz jakości zwróconego towaru. Następnie sprawdzamy opakowanie i jego zawartość, weryfikujemy i kontrolujemy czy towar jest kompletny i przyszedł do nas w nienaruszonym stanie. W dalszym etapie rejestrujemy zwrot w systemie WMS i generujemy dokument zwrotu. Później magazynier odkłada towar na wyznaczoną strefę zwrotu lub lokalizację w magazynie, w której towar oczekuje na kontrolę jakości. Następnie odłożony na strefę towar odsyłany jest do kontroli, która dokładnie sprawdza jego dalszą użyteczność oraz podejmuje decyzje o jego dalszym losie. Proces kontroli jakości towaru kończy się wprowadzeniem w systemie informatycznym dalszych instrukcji związanych z towarem – ewentualnym przekazaniem do odsprzedaży i rozłożeniem na ściśle określoną lokalizację.

System WMS rozbudowany o nowe funkcjonalności w zakresie zwrotów

Ponieważ każdy magazyn uskutecznia proces kompletacji zamówień m.in. w celu ograniczenia ilości błędów leżących po jego stronie, w odpowiedzi na te potrzeby w systemach WMS powstają dedykowane funkcjonalności dla obsługi zwrotów. Producenci systemów prześcigają się w pomysłach na usprawnienie procesów logistycznych, kładąc szczególny nacisk na te aspekty pracy magazynu, które są szczególnie newralgiczne. Obecnie coraz więcej magazynów ma problem właśnie z przyjmowaniem i rozliczaniem zwrotów, co wpływa na rozwój systemów WMS właśnie w tym zakresie.

W systemie ExpertWMS® dodaliśmy dedykowane narzędzia dla zwrotów magazynowych, które pozwalają uprościć ich obsługę, ograniczyć liczbę popełnianych przez magazynierów błędów i przyspieszyć proces obsługi klientów. Zapraszamy do zapoznania się ze szczegółami naszej aktualizacji systemu warehouse management -> zwroty w ExpertWMS®.

Obsługa zwrotów z systemem WMS

Okres pandemiczny zmusił większość branż do weryfikacji swoich kanałów dystrybucji i w rezultacie do dostosowania sprzedaży pod obsługę e-commerce (kanału internetowego). Logistyka w dzisiejszych czasach mierzy się z wyzwaniami, jakich nie było jeszcze kilka lat temu. Jednym z takich wyzwań są zwroty magazynowe, których intensywność wzrasta. Praktycznie w każdym przedsiębiorstwie, sklepie internetowym czy hurtowni mamy możliwość zwrotu towaru – nawet do 30 dni od jego zakupu. W takiej sytuacji nasuwa się pytanie – Jak przygotować magazyn do obsługi towarów zwracanych przez Klientów?

Każde przedsiębiorstwo charakteryzuje się własną, wypracowaną przez lata i swoje doświadczenia – procedurą przyjmowania zwrotów. Nie ma unikalnego, wypracowanego modelu, z którego korzystałyby wszystkie przedsiębiorstwa. Przed przyjęciem zwrotu towaru powinniśmy pamiętać o odpowiedniej organizacji magazynu, czyli wcześniejszym wyznaczeniu lokalizacji (lub strefy) przeznaczonej jedynie do obsługi zwrotów. Istotne jest by wyznaczony obszar nie był używany przy wykorzystaniu innych procesów magazynowych. Możemy w ten sposób uniknąć zakłóceń w magazynie, co skutkuje zmniejszeniem występujących komplikacji.

Zwrot wewnętrzny – czym jest?

Zwrot Wewnętrzny jest to dokument magazynowy służący do rejestrowania powrotu produktów do magazynu. Stanowi on dowód na to, że towary pierwotnie pobrane z magazynu, z różnych powodów, trafiają z powrotem na jego półki.

Zwrot wewnętrzny stosuje się w wielu sytuacjach. Oto kilka przykładów:

• Zwrot nadwyżki pobranego materiału: zdarza się, że dział produkcyjny pobrał więcej komponentów, niż faktycznie było mu potrzebnych do realizacji zlecenia. W takiej sytuacji nadwyżka powinna zostać zwrócona do magazynu z odpowiednim dokumentem ZW.
• Błędne pobranie towaru: pomyłka w pobraniu może oznaczać, że na linię produkcyjną trafił nie ten asortyment, co był potrzebny. Wówczas konieczny jest zwrot błędnie pobranego towaru i wystawienie ZW.
• Zwrot pozostałości po zakończonej produkcji: po zakończeniu produkcji mogą pozostać niewykorzystane materiały, które należy zwrócić do magazynu i udokumentować za pomocą ZW.

Dokument zwrotu wewnętrznego pełni istotną rolę w porządnym funkcjonowaniu magazynu i całego łańcucha dostaw:

• Utrzymuje aktualny stan zapasów: rejestrując zwroty, ZW zapewnia spójność ewidencji magazynowej, co jest kluczowe dla prawidłowego zarządzania zapasami.
• Ułatwia rozliczenia: ZW stanowi podstawę do rozliczeń pomiędzy działami firmy oraz do identyfikacji ewentualnych błędów w procesie pobierania materiałów.
• Pozwala na analizę: dzięki ZW można przeanalizować przyczyny częstych zwrotów, co może pomóc w usprawnieniu procesów produkcyjnych i magazynowych.

Dokument ZW to nie tylko kawałek papierka. To narzędzie, które w połączeniu z odpowiednią analizą danych może pomóc firmie w optymalizacji procesów magazynowych, redukcji strat i poprawie efektywności całego łańcucha dostaw.

Szczegółowe informacje na temat wypełniania dokumentu ZW i obiegu powinny być określone w procedurach obowiązujących w konkretnej firmie.

Korzyści z prawidłowego stosowania zwrotu wewnętrznego:

• kontrola nad przepływem materiałów wewnątrz firmy,
• lepsza ewidencja i unikanie strat magazynowych,
• możliwość ponownego użycia zwróconych materiałów,
• porządek w dokumentacji i zgodność z księgowością.

Zwroty magazynowe 

Zwroty magazynowe to procesy związane z oddawaniem towarów lub materiałów z powrotem do magazynu, które wcześniej zostały z niego wydane. Mogą dotyczyć zarówno produktów gotowych, jak i surowców, półproduktów, czy narzędzi.

Czym są zwroty magazynowe?

Zwroty magazynowe to ruchy materiałowe, w których towar jest przyjmowany z powrotem do magazynu z różnych powodów, np.:

• niezużycie materiału w produkcji,
• uszkodzenie,
• błędne wydanie,
• zakończenie projektu lub zlecenia.

Rodzaje zwrotów magazynowych

• Zwrot materiałów z produkcji – np. niewykorzystane surowce lub części.
• Zwrot towarów od klienta – np. reklamacje, odstąpienie od umowy.
• Zwrot między magazynami – zwrot z innego działu lub lokalizacji.
• Zwrot narzędzi lub sprzętu – po zakończeniu użycia.

Najczęstsze przyczyny zwrotów magazynowych:

• błędne pobranie materiału z magazynu,
• zmiana specyfikacji produkcji,
• nadwyżki po zakończeniu projektu,
• reklamacje klientów.

Jak działają zwroty magazynowe z systemem WMS?

Pierwszym krokiem jest przyjęcie zwróconego towaru na magazynie, jego ogólna ocena jakościowa oraz sprawdzenie powodu zwrotu czy reklamacji.

Drugi krok to już konkretna kontrola opakowania oraz jego zawartości. Weryfikujemy czy zwracany towar jest zgodny i nadaje się do dalszej dystrybucji w niezmienionej formie, do przeceny czy utylizacji.

W dalszym etapie rejestrujemy odpowiednie dokumenty związane ze zwrotem w systemie WMS oraz zintegrowanym systemie ERP.

Następnie magazynier odkłada towar na określoną strefę zwrotu lub lokalizację w magazynie, w której towar oczekuje na dalsze operacje. Towar może zostać zablokowany przez kontrolę jakości, wtedy nie będzie dostępny do dalszej sprzedaży, aż do momentu zwolnienia z kwarantanny.

Rola systemu WMS w zwrotach magazynowych

WMS to bardzo ważny element organizacji, skalowania i standaryzacji procesów związanych z logistyką zwrotną. Dzięki niemu obsługa zwrotów staje się bardziej efektywna, co przekłada się na wyższy poziom zadowolenia klientów. Ponadto, WMS pomaga rozwiązywać różne wyzwania, które pojawiają się w logistyce zwrotnej. Są to między innymi:

• Automatyczne sortowanie i klasyfikacja: oprogramowanie do zarządzania magazynami przyspiesza identyfikację i klasyfikację zwracanych produktów według ich stanu, rodzaju i przyczyny zwrotu. Następnie zostaje uruchomiony odpowiedni proces: zwrot, wymiana (wraz z wysyłką innego produktu), przekierowanie do zapasów, naprawa lub recykling.
• Zarządzanie zapasami w czasie rzeczywistym i lepsza rotacja zapasów: produkt, który klient zamierza zwrócić można oznaczyć w systemie WMS jako „w magazynie”. Dzięki temu można go szybko skierować do ponownej sprzedaży na stronie sprzedawcy, pomijając etap magazynowania. Kiedy już przedmiot znajdzie się w magazynie, zostanie poddany kontroli, a następnie natychmiast wysłany do innego klienta.
• Mniej błędów operacyjnych: dzięki automatyzacji procesów logistyki zwrotnej WMS ogranicza ryzyko błędu ludzkiego, tym samym zwiększając wydajność operacyjną i redukując koszty.
• Planowanie zasobów: analiza danych historycznych pozwala systemowi przewidywać wolumeny zwrotów, co ułatwia planowanie zasobów i usprawnia obsługę zwrotów.
• Usprawnienie procesów ponownego pakowania i recyklingu: System WMS automatycznie przekierowuje przesyłki do dostawcy, innego magazynu lub odpowiedniego usługodawcy (np. centrum obsługi posprzedażowej, specjalistycznego centrum uzdatniania lub zatwierdzonego podmiotu przetwarzającego).
• Raportowanie: system WMS generuje raporty ze szczegółowymi danymi zwrotów, umożliwiając użytkownikom identyfikację trendów, problemów jakościowych i obszarów do poprawy.

Podsumowanie

Finalnie, po przejściu pozytywnie wszystkich procedur związanych z przygotowaniem i przyjęciem zwrotu, towar otrzymuje odpowiedni status magazynowy i jest udostępniony do wydania nowym klientom.